Normes de service relatives à la prestation des programmes de CanNor
Contexte
Dans le cadre de la Politique sur les paiements de transfert, il a fallu établir des normes de service ministérielles pour les programmes de paiements de transfert fédéraux. En vertu de l'article 6.5.9, l'administrateur général est responsable d'établir des normes de service raisonnables et pratiques pour les programmes de paiements de transfert du ministère. L'Agence canadienne de développement économique du Nord (ci-après dénommée « l'Agence ») a élaboré des normes de service à l'appui de son mandat de promouvoir le développement économique au Nunavut, dans les Territoires du Nord-Ouest et au Yukon.
L'Agence canadienne de développement économique du Nord (CanNor) s'efforce de bâtir, dans l'ensemble des trois territoires du Canada, une économie diversifiée, durable et dynamique qui contribue à la prospérité de tous les résidants du Nord, des Autochtones et de leurs collectivités. C'est pourquoi l'Agence doit fournir un service de qualité et efficace à la clientèle. Par conséquent, l'adoption de pratiques de gestion saines et cohérentes dans la prestation de services aux promoteurs est absolument essentielle au succès de l'Agence.
Les normes de service de l'Agence visent à mesurer le rendement (c.-à-d. la rapidité d'exécution) auquel peut s'attendre le promoteur lorsqu'il présente des demandes de financement et de paiement en vertu de ses programmes. Les normes de service sont décrites en termes mesurables (nombre de jours et pourcentage d'application) et fournissent une orientation aux employés qui participent à l'exécution des programmes offerts par l'Agence. Autrement dit, il s'agit du niveau de service à la clientèle que doit viser tout le personnel de l'Agence. Seule la diligence raisonnable doit avoir préséance sur le respect des normes de service à la clientèle.
Les normes de service sont accompagnées de procédures détaillées à suivre pour la consignation et l'enregistrement exacts des dates.
Définitions
Normes de service : Niveau de rendement mesurable auquel le promoteur peut s'attendre lorsqu'il présente une demande de financement dans le cadre des programmes de contribution gérés par CanNor.
Accusé de réception d'une lettre : Lettre ou courriel type envoyé à un promoteur pour accuser réception d'une lettre d'intention, d'une proposition de projet ou d'une demande d'aide. Ce document contient les coordonnées de l'Agence et indique au promoteur le numéro de projet qu'il devra utiliser dans ses communications ultérieures avec elle.
Promoteur : Demandeur et bénéficiaire des programmes de contribution gérés par CanNor.
Nombre de jours ouvrables nets : Nombre de jours ouvrables, moins le nombre de jours ouvrables pendant lesquels l'Agence attend l'information supplémentaire demandée au promoteur.
Politique et procédures
Approche commune à adopter à l'égard des normes de service pour tous les programmes de CanNor
La cohérence est la clé du service à la clientèle. Nos promoteurs s'attendent au même genre de services, quel que soit le programme qui les intéresse. L'Agence adopte des normes de service communes pour aider à clarifier les attentes des promoteurs, de même que celles des employés chargés du financement des projets.
Les normes de service constituent une bonne occasion pour les employés de CanNor responsables du financement des programmes de développement économique de mieux comprendre les promoteurs et de bâtir de meilleures relations avec eux. Elles nous permettent également d'établir la nature et le niveau des services que nous visons à offrir, et précisent les attentes que pourraient avoir les promoteurs lorsqu'ils tentent d'obtenir des fonds par l'entremise de l'un de nos programmes.
Programme de possibilités économiques pour les Autochtones du Nord (PPEAN)
Dans le cadre du Programme de possibilités économiques pour les Autochtones du Nord (PPEAN), CanNor soutient la participation accrue des collectivités et des entreprises des Inuits, des Métis et des Premières Nations du Nord aux possibilités économiques. L'aide consentie dans le cadre du PPEAN se superpose à l'aide fournie aux Autochtones du Nord au moyen des programmes d'application générale, ainsi que des programmes nationaux d'Affaires autochtones et Développement du Nord Canada (AADNC).
À partir d'avril 2014, CanNor harmonisera et simplifiera ses quatre programmes de développement économique des Autochtones (DEA) afin de s'aligner sur les priorités du Cadre et de permettre une prestation du DEA propre à chaque région :
- Programme de développement des entreprises autochtones (PDEA) de CanNor;
- Programme de développement économique des communautés (PDEC);
- Programme de services de soutien aux communautés (PSSC);
- Programme d'opportunités économiques pour les communautés (POEC).
Ces programmes sont regroupés en deux volets afin d'offrir un soutien axé sur les projets :
- Programme de préparation des collectivités aux possibilités économiques (PPCPE);
- Développement de l'entrepreneuriat et des entreprises (DEE).
Développement des entreprises
CanNor appuie la croissance et l'expansion des entreprises du Nord, y compris les petites et moyennes entreprises, au moyen de partenariats et de contributions. L'objectif de cette activité de programme est de soutenir la capacité concurrentielle et la diversité du secteur des affaires dans le Nord en renforçant la capacité d'innovation de ce dernier.
Le principal programme de contribution de CanNor associé à cette activité de programme est Investissements stratégiques dans le développement économique du Nord (ISDEN). Ce dernier offre du financement et d'autres formes de soutien pour l'élaboration de propositions visant à renforcer les facteurs économiques, à diversifier l'économie, à accroître la participation des résidants du Nord au marché et à améliorer la coordination des programmes fédéraux.
1. Normes de service — Externe
Accusé de réception d'une déclaration d'intérêt
NORME
- Dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception d'une déclaration d'intérêt, l'Agence envoie un accusé de réception (une lettre ou un courriel) au promoteur.
OBJECTIF
- L'Agence vise à respecter cette norme dans 90 % des cas.
Accusé de réception d'une demande
NORME
- Dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception d'une demande de financement signée, l'Agence envoie un accusé de réception (une lettre ou un courriel) au promoteur.
OBJECTIF
- L'Agence vise à respecter cette norme dans 90 % des cas.
Annonce d'une décision de financement
NORME
- Dans les quatre-vingt-dix (90) jours ouvrables nets suivant la réception d'une demande d'aide remplie et signée, l'Agence rend une décision relative au financement (approbation, refus ou retrait).
OBJECTIF
- L'Agence vise à respecter cette norme dans 90 % des cas.
Annonce d'une décision de paiement
NORME
- Dans les dix (10) jours ouvrables nets suivant la date de versement prévue, le promoteur recevra un paiement de l'Agence.
OBJECTIF
- L'Agence vise à respecter cette norme dans 90 % des cas.